Nyata Dahsyatnya! (Apa Hayooo...??)

Terjadinya di sebuah toko besar dan terkenal yang menyediakan berbagai software Seorang perempuan setengah baya masuk ke toko tersebut. Ditemui seorang karyawati customer service yang melayani dengan sebentar-sebentar menoleh ke arah rekan kerjanya yang berceloteh dan bercanda. Perempuan itu tampak kecewa karena merasa kurang diperhatikan. Dan sewaktu ia menanyakan beberapa hal tentang software yang diinginkan, sang CS malah menertawakannya setelah terjadi sedikit perdeatan, karena perempuan itu dianggap kurang tepat mengucapkan nama software yang dicarinya. Belum selesai perempuan itu menentukan pilihannya, sang CS sudah meninggalkannya sambil senyam-senyum mendekati rekan kerjanya yang sedang melayani konsumen lain.

Perempuan itu tadi naik pitam dan berteriak, “Mbak, siapa nama Anda?” Didekatinya sang CS, dibacanya nama yang tertera pada kartu identitasnya. Kemudian bertanya lagi dengan nada keras, “Siapa nama manajer Anda, pemilik toko ini?” Kali ini sang CS tidak lagi senyum, apalagi tertawa. Seperti kena tenung, dia pun terdiam, mungkin bengong menghadapi konsumen yang satu ini. Tahukah pembaca apa yang terjadi? Esok harinya sang CS sudah tidak kelihatan lagi batang hidungnya. Dengan kata lain telah “dibinasakan” alias kena PHK. Kok huebat ya, “power” sang konsumen perempuan setengah baya itu? Siapakah sang “super woman” tadi? He he he… ternyata perempuan tadi orang tua atau ibu dari pak manajer alias sang owner. Sehingga bisa memaksa anaknya mendepak CS yang dinilainya kebangetan itu…

Banyak owner maupun manajer yang tak menyadari, betapa pentingnya mempersiapkan CS atau frontliner yang benar-benar siap melayani konsumen/customer. Atau mungkin sudah memberikan pembekalan dan pelatihan, tetapi lengah dalam hal memantau, mengontrol, mengawasi, sehingga “kebobolan” seperti kisah tadi. Perlu diketahui, hal-hal pokok yang benar-benar tak boleh lewat dari ingatan kita yaitu:

1. Kesan pertama harus diciptakan, karena kesempatan kedua sulit didapatkan
   
2. Konsumen adalah “raja”, konsumen segala-galanya bagi pengusaha
   
3. Konsumen bisa salah, tetapi konsumen tak boleh disalahkan
   
4. Konsumen yang puas akan menjadi kawan, tapi konsumen yang kecewa bagaikan api dalam sekam, akan menyebarluaskan kekecewaannya sampai ke ‘ujung bumi’
   
5. Dibutuhkan upaya lima kali lebih besar untuk mendapatkan konsumen baru, daripada mempertahankan yang sudah ada
   
6. Harus ditanamkan kepada setiap SDM khususnya frontliner, bahwa melayani tidak berarti turun harga diri. Sebaliknya, melayani itu indah, karena kerja adalah ibadah
   
7. Jangan sekali-kali konsumen bertindak mendahului menyapa, memberi salam, menyampaikan masalah atau kebutuhannya. Kitalah yang harus mendahuluinya!
   
8. Ingat, perhatian lebih utama dari pengetahuan. Orang tidak peduli seberapa banyak yang kita ketahui, tetapi seberapa jauh kita peduli
   
9. Keluhan konsumen bukanlah hambatan atau ancaman, melainkan peluang bagi kita untuk menjadi lebih baik
   
10. Sekarang bukan lagi zamannya untuk menciptakan kepuasan pelanggan, melainkan bagaimana membuat pelanggan jadi terkesan.

Nah… begitulah kira-kira, bagaimana kita bisa menciptakan pelayanan dahsyat .


M. Magdalena Sukartono – LPSDM ABISATYA PARAMITA KR, 6-05-09